Lo reconozco, la expresión «atención al cliente» me produce repelús, porque esta expresión lleva implícita una contradicción que no deja entrever aquello a lo que se refiere. Si tienes un cliente es porque lo has atendido o lo atenderás en algún momento, así que es absurdo y redundante unir semánticamente aquello que forma parte del mismo universo real de las empresas y las marcas.

 

Sin embargo, si pensamos en Atención al cliente, normalmente este ocupa el mismo lugar que en su definición, es decir, el segundo. Esto sucede aunque consideremos al cliente el eje de nuestra marca o defendamos que las marcas le pertenecen directamente. Curioso, ¿no?

No me negaréis que, cuando pensamos en Atención al cliente, lo que nos viene a la cabeza en la mayoría de las ocasiones es, justamente, las ocasiones en que no nos hemos sentido clientes. Sí, cuando intentamos solucionar un problema con nuestro banco, seguro o compañía telefónica y nadie nos recibe o nos entiende el otro lado. Ya sé que también hay magníficas experiencias, solo faltaría, y yo acumulo muchas, pero el común de los mortales ha sufrido y mucho la Atención al cliente.

Es verdad que hay muchas marcas que han desinstalado de su ADN esta contradicción y, claro, son un gustazo. Apuesto además que son justamente aquellas que no envían spam; o mejor aún, aquellas cuyas newsletters y recomendaciones guardas para leer más tarde y no te molesta recibir porque, como marcas, te han solucionado un  problema en algún momento. ¿Apple?, ¿Amazon?, por poner ejemplos comunes; o todas esas marcas pequeñas que forman parte de tu shortlist y forman parte de tus lovemarks.

Algo que también me produce repelús es el halago o el exceso de miramientos y atenciones, porque justamente creo que eso tiene poco o nada que ver con la auténtica Atención al cliente, aunque se haya pensado así desde la óptica también falsa de «el cliente siempre tiene razón». Creo que este exceso de amabilidad o la palmada en la espalda linda más bien con el efecto contrario, esto es, el de generar rechazo o, lo que es peor, desconfianza , puesto que la marca demuestra que sabe de antemano que no está haciendo algo bien y ya tiene preparada una respuesta magnificada.

Y es que, como en todo, el sentido común nos trae la respuesta: una buena atención al cliente, en mi opinión, está en la bisagra entre la corrección en el trato y la orientación directa y sin ambages al problema o conflicto generado al cliente. No al dorarle la píldora sin ofrecer una solución. Los clientes no queremos que nos pregunten cómo nos ha ido el día, sino que los datos contratados funcionen correctamente, o que el paquete enviado llegue en tiempo y hora; y que nos den una solución en caso de que no haya sido así con corrección y buenas palabras.

 

Siendo esto así y sabiendo que las marcas son de sus clientes, recordemos también otra parte sustancial de lo que son las marcas: son los significados que van a generar una preferencia u otra, una toma de decisión u otra sobre un producto o servicio. Con esto en mente, sería indispensable que, aparte de que el logo salga en cada hoja, sobre o tarjeta de visita, lo haga también en cada conversación o sonrisa que la marca intercambia con sus clientes.