Después de subir a la habitación del hotel a recoger mis cosas, no pude evitar consultar  un instante el pajarito de mi iPhone, que, a modo de oráculo, me regaló un tweet de alguien de mi TL que tenía mucho que ver con lo vivido en el desayuno. Decía así: “Separar ‘profesionales’ de ‘personas’ es peligroso. Hay conflictos en las empresas por el doble rol”. La verdad es que hay cosas sencillas y obvias que recaen en el lado humano y que ayudan definitivamente a la marca. La mayoría de popes y gurús que escriben sobre marcas nos recuerdan la importancia de crearlas de dentro hacia fuera, y lo esencial que resulta que los empleados estén implicados, ilusionados y que, en última instancia, sean los mejores transmisores de la esencia de nuestra marca.

Como nos recuerda Jesús Vega de la Falla en La empresa sensual: “Como cualquier actitud humana, la atención por el detalle es de quien quiere tenerla. Pertenece a todos, no se puede imponer”. Y continúa más adelante diciendo: “El que apuesta a ser excelente con lo pequeño invariablemente será excelente también con lo grande”. Efectivamente, hay cosas que es difícil codificar y transmitir como contenido teórico en cursos y seminarios, pero que se tornan decisivas cuando una simple actitud te gratifica plenamente como cliente.

Visitar por primera vez el buffet de un hotel y encontrar la sonrisa de alguien que se ofrece a ayudar es algo que hay que agradecer y que no se aprende, sino que emerge del gusto por agradar y por desempeñar bien una tarea. En este punto, enfrentaría dos aspectos importantes: hablaría de amabilidad frente a servilismo. Nadie busca la palmadita en la espalda, ni el fingimiento, ni que le sirvan el jamón, sino el gusto compartido de una sonrisa por quien desempeña con gusto su trabajo y por quien solo quiere disfrutar del desayuno. No se necesita más. El boca a oreja ya lo está experimentando usted mientras lee este post. Como nos recuerda Matthew Healey: “Proporcionar al consumidor un nivel de atención que supera sus expectativas es la mejor manera de generar el efecto ‘boca a boca’ y hacer que la gente hable de la marca”. Para acabar, no olvidemos que hay sencillas grandes lecciones por aprender que nos están esperando ahí afuera.