Pancho y Nino quedan todos los días para tomar un vino antes de comer, siempre en el mismo bar. Comparten una misma trayectoria vital, equipo de fútbol y el gusto por las tapas. Pero, sobre todo, hay algo que les une especialmente, y es su afición por el bricolaje. Los dos arreglan el parquet y hacen sus pinitos montando los muebles en cada redecoración de su hogar.
Son expertos aficionados. Ninguno ha escuchado ni leído nunca que el marketing se ha regido tradicionalmente por las cuatro “pes”, que son: producto, punto de venta, promoción y precio; y a las que J. MacEwen añade una quinta: el personal. El personal de una empresa debe creer en la marca para ser capaz de transmitirla con convicción a los consumidores.
Los dos amigos tienen instinto y utilizan el sentido común. El jueves a la hora del vino, Pancho estaba hojeando el periódico y, azorado, le comentó a su amigo que estaba leyendo sobre la próxima apertura de una gran superficie dedicada al bricolaje y a la jardinería en un polígono de la ciudad. Nino dejó planchado y sin ilusiones a su amigo cuando le espetó: “Ese sitio es de los que no te atienden y donde no te aconsejan”. Con toda seguridad, Pancho y Nino tampoco saben que, no importa cómo se llame —servicio, soporte o atención al cliente—, se trata del contacto humano entre una empresa y sus consumidores.
Hay una antigua máxima de los negocios que dice: “Un servicio (o atención)al cliente deficiente es la causa más importante que provoca que una empresa pierda los consumidores que tanto le ha costado ganar”. (Matthew Healey).
Nino no podía decirlo de forma más clara.